JAKARTA, Sumutpos.jawapos.com – Kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) terus memperluas wilayah kerjanya. Jika sebelumnya teknologi ini identik dengan layanan pelanggan, asisten virtual, dan otomatisasi bisnis, kini AI mulai memasuki ranah yang selama ini dikenal sensitif dan penuh tekanan: penagihan utang.
Di Amerika Serikat, sejumlah perusahaan penagihan telah memanfaatkan agen AI berbasis suara untuk menghubungi nasabah yang memiliki tunggakan pembayaran. Kehadiran teknologi ini menandai babak baru dalam industri penagihan, sekaligus memunculkan perdebatan mengenai efisiensi, etika, dan perlindungan konsumen.
Laporan terbaru Wired mengungkap bahwa agen AI generasi baru tidak lagi sekadar memutar pesan rekaman seperti sistem panggilan otomatis konvensional. Teknologi tersebut kini mampu melakukan percakapan dua arah secara natural, menjawab pertanyaan nasabah, menawarkan opsi pembayaran, hingga menangani proses penagihan tanpa campur tangan langsung petugas manusia.
Baca Juga: Mulai 18 Oktober, Produk Makanan dan Minuman Wajib Bersertifikat Halal
Salah satu contoh yang menjadi sorotan adalah agen AI bernama Eve. Sistem itu menghubungi seorang penyewa rumah yang menggunakan nama samaran Ben terkait tunggakan sewa sebesar USD 266 atau sekitar Rp4,7 juta.
Menurut Ben, tagihan tersebut sebenarnya telah dilunasi beberapa bulan sebelumnya. Namun, AI tetap menjalankan prosedur penagihan dan menawarkan berbagai metode pembayaran, mulai dari kartu kredit hingga transfer bank.
Untuk menguji kemampuan sistem, Ben sengaja mengalihkan pembicaraan ke berbagai topik yang tidak berkaitan dengan utang. Meski demikian, AI terus berusaha mengarahkan percakapan kembali ke inti persoalan sebelum akhirnya menghubungkan panggilan kepada petugas manusia.
Kemampuan seperti itulah yang membuat teknologi ini berbeda dari generasi sebelumnya. AI modern tidak hanya mampu berbicara, tetapi juga dapat menyesuaikan gaya komunikasi berdasarkan karakter lawan bicara.
Pilihan kata, intonasi, kecepatan berbicara, hingga pola percakapan dapat diubah secara dinamis agar terdengar lebih personal. Bahkan, pengembang dapat mengatur aksen dan gaya bahasa tertentu sesuai latar belakang penerima panggilan.
Baca Juga: Alokasikan Rp64 Miliar, Ini Ruas Jalan yang akan Diperbaiki dari Menuju Bahorok dan Bukit Lawang
Misalnya, AI dapat menggunakan variasi bahasa Spanyol yang berbeda ketika berbicara dengan pengguna di Meksiko dan Kolombia. Tujuannya sederhana: menciptakan komunikasi yang terasa lebih akrab dan meningkatkan peluang tercapainya kesepakatan pembayaran.
Teknologi ini juga dirancang untuk mengenali situasi sensitif yang dialami nasabah. Ketika sistem mendeteksi kondisi seperti kebangkrutan, penyakit serius, atau kematian anggota keluarga, percakapan dapat langsung dialihkan kepada petugas manusia yang dinilai lebih tepat menangani situasi tersebut.
Bahkan, beberapa perusahaan mulai membangun profil psikografis berdasarkan riwayat interaksi pelanggan untuk membantu AI menentukan pendekatan komunikasi yang dianggap paling efektif.
Bagi perusahaan, daya tarik utama AI terletak pada efisiensi. Berbeda dengan petugas manusia, AI dapat bekerja tanpa henti selama 24 jam sehari, tidak mengalami kelelahan, serta mampu mempertahankan nada bicara yang konsisten dalam setiap percakapan.
Kemampuan tersebut memungkinkan perusahaan melakukan ribuan panggilan secara bersamaan dengan biaya yang jauh lebih rendah dibandingkan model penagihan konvensional.
Sebagian perusahaan bahkan mengklaim bahwa sejumlah nasabah merasa lebih nyaman membicarakan persoalan keuangan dengan AI karena tidak merasa dihakimi atau mengalami tekanan emosional sebagaimana saat berhadapan langsung dengan petugas penagihan.
Namun, kemajuan teknologi ini juga memunculkan kekhawatiran baru.
Direktur Hukum New Economy Project, Susan Shin, menilai AI berpotensi memperbesar skala penagihan secara masif. Jika sebelumnya seorang petugas hanya mampu menghubungi puluhan hingga ratusan orang dalam sehari, satu sistem AI kini dapat menghubungi ribuan orang secara simultan.
Kekhawatiran lain muncul dari aspek akurasi dan privasi. Kesalahan data dapat membuat AI menghubungi orang yang salah atau bahkan mengungkap informasi terkait utang kepada pihak yang tidak berwenang.
Baca Juga: P2G Desak Evaluasi SPMB Total Jalur Domisili
Profesor Yale School of Management James Choi juga mengingatkan bahwa efektivitas pendekatan ini masih perlu dibuktikan lebih jauh. Menurutnya, kenyamanan berbicara dengan AI belum tentu berbanding lurus dengan meningkatnya keinginan seseorang untuk segera melunasi kewajibannya.
Meski masih menuai pro dan kontra, tren penggunaan AI dalam industri penagihan diperkirakan akan terus berkembang. Tingginya angka kredit macet dan keterlambatan pembayaran di Amerika Serikat menjadi lahan subur bagi ekspansi teknologi tersebut.
Kaplan Group memperkirakan nilai pasar AI untuk mendukung aktivitas penagihan utang dapat mendekati USD16 miliar dalam satu dekade mendatang.
Peluang besar itu mendorong perusahaan teknologi berlomba menghadirkan solusi baru. Altur, misalnya, memasarkan layanannya sebagai “call center tanpa manusia” dan mengklaim telah menangani lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan.
Sementara itu, startup Domu yang berdiri pada 2023 menawarkan layanan penagihan otomatis melalui telepon, pesan singkat, dan surat elektronik untuk sektor kesehatan serta keuangan. Perusahaan tersebut menyebut agen AI miliknya telah menangani hingga 70 juta panggilan telepon per bulan pada Maret 2026.
Perkembangan ini menunjukkan bahwa AI tidak lagi sekadar menjadi alat bantu dalam dunia kerja. Teknologi tersebut kini mulai mengambil alih peran-peran yang selama ini dianggap hanya bisa dijalankan manusia, termasuk pekerjaan yang membutuhkan kemampuan komunikasi, negosiasi, dan pendekatan personal. (jpc/han)
Editor : Johan Panjaitan